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江南水務:三做與三想,供水深度戰”疫“的智慧

時間:2020-02-10 15:53

來源:江南水務、E20 供水研究中心

作者:吳耀東、胡雅倩

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春節過后大家本該返程開工,卻沒想到今年的辦公形式在疫情的影響下發生了很大的變化。體驗過突如其來的“遠程辦公”后,不少人才發現遠程辦公并不如預想中的愜意輕松。減少人員流動能對防疫起到很大的幫助,卻也給供水行業帶來不小的挑戰。此番戰“疫”需要供水企業調動“智慧”,同時還需要有標準化強化的自身實力協助。

此次疫情爆發后,人們經歷了恐慌,而恐慌的背后是人們的擔憂。網上聽到最多的擔憂是擔憂口罩是不是買得到,擔憂會不會接觸到傳染源,擔憂不能出門還沒有外賣的日子自己能過多久,但卻少有看到擔心自己沒水洗手、洗澡,擔憂自己口渴卻喝不到水等情況。這印證了網上流傳的一句話“你的歲月靜好不過是背后有人替你負重前行”。民眾之所以不用擔心宅在家里的用水問題是因為供水企業做了默默背起民眾心頭重擔的那個“人”。

疫情造成了人力和消毒物資緊缺的情況,而這兩樣正是供水企業維持日常運轉所離不開的。供水是保民生的公共服務,面對此次疫情供水企業在保障民生,協助防疫工作的同時采取各種辦法來保證用戶能夠方便的獲取穩定達標的供水服務。(相關鏈接:匯總 | 新冠來襲,供水企業如應急的錦囊妙計(上)/(下))供水企業能迅速做出應急反應需要有“未雨綢繆”的智慧和強大的自身實力。供水服務 5A 級企業江南水務此次在“戰疫”中表現優秀,江南水務副總經理、世界銀行 IBNET 績效專家、E20供水聯盟供水服務評級專家吳耀東也向行業同仁分享了經驗,智慧之處在“三做”和“三想”,為供水企業做好防疫應急工作和疫情過后的智慧水務建設提供思路。

三做:做好客戶服務,做好人員管理,做好信息公開

做好客戶服務

客戶服務不僅僅是前臺的工作,更多的受制于大客服的影響,要在后臺大量工作的支撐下完成。所以做好客服,需要與過去比,知進步;與同行比,知優秀;與跨行比,知需求、明未來。江南水務企業宗旨是“多供好水,用戶至上”。正是因為這樣的企業宗旨,江南水務在此次的防疫工作中依舊將“做好客戶服務”放在首位。

1 月 28 日,在江陰市發布啟動公共衛生事件一級響應要求后,江南水務迅速成立新型冠狀病毒感染疫情防控工作小組,并第一時間將《江南水務供水服務告知書》通過微信公眾號等方式告知用戶,隨后幾天還在“ 澄水962001”服務號上更新發布了《服務告知書》的第二版。第二版中,對江南水務客服中心各營業網點的窗口服務的營業時間變更,抄表工作安排、疫情期間遲交水費違約金、水費等用戶相關業務的變化做了說明,并告知用戶24小時線上客服的獲取方式。

江南水務之所以能夠放心其線上服務的效果,是因其具備“分區分工分事”的能力,而這樣的能力體現的是企業預見性的智慧。吳耀東表示,江南水務的用戶目前已有50%以上的微信綁定比例,線上服務量已超過線下。與此同時,按工作規范和標準建立起的智慧水務系統聯通了不同業務間的數據傳遞,能夠將用戶微信報修和熱線反饋的工單發送到企業內部的搶修派單系統,縮短了向用戶需求作出反饋的時間。用戶的需求信息聯通到“派單到人”的業務管理系統的方式打破了不同業務間的信息壁壘,提升了工作效率,縮短了用戶等待時間。

不僅如此,重視“微信企業號+微信公眾號+供水熱線”服務平臺建設,讓“互聯網+員工+用戶”編織更緊密,才能更好地感知用戶需求,也是做好客戶服務的另一個重點。江南水務還利用“互聯網+”做了“服務分級,精準供給”的嘗試,讓數據多跑路,群眾少跑腿。這樣的做法也在此次疫情中發揮了重要的作用。例如,江南水務開通的線上停水通知服務,對綁定的用戶,利用GIS實現了按區域點對點告知服務,且不擾民;異常用水自動提醒,對遠傳表用戶微信開放五天水量,實現“購、用、管”用戶一體化;用戶可在網上營業廳、微信辦理業務等。此外,江南水務還開通了大用戶數據系統,用戶可以實時監控,并根據自身用水情況,設定閾值,系統可以及時提醒用戶做漏損的自我檢查,并在線上報停、報修。

 從客戶的角度出發,在疫情嚴重的當下,用戶能夠提前被告知自己所在區域供水會不會受到疫情的影響,會受到哪些影響等信息對于減少用戶恐慌十分有幫助。江南水務利用“互聯網+”的功能讓用戶不用出門就能及時獲取自己需要的用水信息,解決用水上遇到問題。滿足用戶的心理需求,同時還能獲得用戶的信任與認可,提升用戶對服務的感知和認同,便于疫情過后更好的引導客戶參與和幫助企業實現服務提升。

做好人員管理

員工是企業生產力的保障,做好人員管理既包括保護好員工,也包括提高疫情期間辦公人員上下協同的工作效率。江南水務在人員管控和科學防控上有“四個一”:一個堅決執行“黨的領導”的工作機制;一本多方服務人員協同的“點將簿”;一個信息采集與發布的信息平臺;一個督辦和檢查機制完成管控閉環。江南水務在人員管理上的智慧通過網格化的管理和“四個一”人員管理機制清晰展現。

疫情導致的慌亂氣氛對于供水企業的影響必然存在,但供水企業作為肩負保障供水如此重大的民生職責的企業,要盡可能避免慌亂氣氛對保供工作的影響。利用網格化管理到人,強化不見面服務,能夠減少員工在工作中產生對健康安全的擔心。而做到網格化管理需要充分利用組織資源,發揮人、財、物、事、地等信息的集約化管理的能力,通過標準化建設規范員工,引導用戶行為;通過數字化流程,實現組織共同目標。

當前,大多數企業允許員工“居家當值”移動辦公可以減少接觸,是為員工著想,減少恐慌,穩定情緒。對于供水企業來說,加快線上業務的基礎建設才能在既照顧員工在家辦公的需求同時,保障企業生產不受大的影響。而以上這些都離不開智慧水務的支持。智慧水務系統為企業決策者提供的兩大支持,也是供水企業規劃搭建智慧水務的功能時需要重點考慮的:一是對收集到的信息進行加工和過濾,分辨并提取決策所需的關鍵信息的能力;二是輔助決策驗證。檢驗依靠人工經驗產生的決策是不是針對當前問題的最優解的能力。

編輯:徐冰冰

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